Faq

 ¿Por qué externalizar?

Al confiar a Teleperformance la gestión de sus centros de contacto, beneficiará de cuatro ventajas comerciales primordiales: Reactividad: Disponemos de la infraestructuras técnica, los conocimientos y la metodología necesaria para poner en práctica y gestionar rápidamente sus programas adaptándolos a los cambios de los mercados. Flexibilidad: Le otorgamos la capacidad de manejar las fluctuaciones del volumen de trabajo sin tener que ocuparse de la dificultad de la reorganización de los recursos humanos. Control económico: Realizamos inversiones para que pueda administrar sus gastos de forma totalmente flexible, conservar su propia capacidad de inversión y minimizar los riesgos. Competencia: Beneficiará de nuestra gran experiencia en su sector de la industria y nuestros buenos resultados a la hora de llevar a la práctica las soluciones más eficaces en términos de marketing y tecnología.

 ¿Qué hace en el ámbito de BPO?

Teleperformance ofrece una gran variedad de servicios de externalización de procesos (Business Process Outsourcing, BPO), desde la simple entrada de datos y manejo de informes hasta servicios especializados más complejos como reclamaciones con respecto a la garantía. Gestionamos millones de transacciones CRM BPO al año, generalmente para ayudar a la resolución de preguntas mediante una atención presencial o de forma automatizada. Podemos tratar grandes volúmenes de BPO de atención al cliente en nuestros centros offshore basados en diferentes husos horarios y con pautas de contratación de personal distintos. Siempre y cuando sea posible, integramos entrada de datos BPO o funciones administrativas a las llamadas con un operador para maximizar la experiencia de cliente y la eficacia del proceso de distribución al cliente.

 ¿Cómo garantiza un servicio de la más alta calidad en los diferentes contactos que gestiona?

Teleperformance ofrece un seguimiento a tiempo real, diario y exhaustivo de todas las llaves métricas, incluidos los niveles de servicio, dotación de personal, tráfico, calidad, productividad, satisfacción, rentabilidad financiera, fiabilidad del sistema, RRHH y otros indicadores clave de rentabilidad (KPI). Nuestros especialistas en la garantía de la calidad colaboran, en muchos casos de forma diaria, con los especialistas de nuestros clientes en el mismo ámbito. Además, Teleperformance lleva a cabo mensual y trimestralmente evaluaciones oficiales de las operaciones para analizar y mejorar sistemáticamente la calidad, los procedimientos y la rentabilidad. Más del 50% de nuestras sucursales cuenta con los estándares de calidad COPC o ISO9001:2000, lo que garantiza a nuestros clientes, y a los clientes de éstos, nuestra mejora continua de la rentabilidad y calidad óptima.

 ¿Con qué tipo de programas de bienestar cuentan sus empleados?

En Teleperformance, existen tres etapas clave en la política de Recursos Humanos: la Integración, gracias a una formación inicial, la Motivación mediante un asesoramiento, control y gestión del rendimiento permanente y, por último, la Capitalización por medio de formaciones continuas y posibilidades de carrera.

 ¿Cómo fomenta la fidelidad de sus agentes?

Nuestra filosofía es fomentar la fidelidad de los agentes cualificados. El trabajo de un agente no es necesariamente una actividad temporal sino todo lo contrario. La mayor parte de nuestros directivos han adquirido su experiencia sobre el terreno, lo que demuestra que los agentes altamente cualificados pueden evolucionar y recibir mayores responsabilidades dentro de la empresa a lo largo de sus carreras. Además, compensamos y otorgamos promociones a los mejores empleados basándonos en estrictos criterios de evaluación tanto cuantitativos como cualitativos.

 ¿Cómo comprueba los conocimientos del idioma de sus empleados para los proyectos internacionales o offshore?

Para los proyectos internacionales, verificamos los conocimientos del idioma mediante hablantes nativos. Muy a menudo nuestros clientes esperan los resultados de estas pruebas para controlar el nivel aceptado del idioma. Cuando se trata de operaciones offshore, proporcionamos cursos de neutralización del acento, incluidos cursos sobre la cultura, con el objetivo de adquirir un conocimiento completo de todos los aspectos que rodean dicho idioma.

 ¿Cuál es la diferencia entre onshore, nearshore y offshore?

Onshore es una solución de externalización llevada a cabo dentro de las fronteras de un país. Nearshore es una solución de deslocalización en un área geográfica cercana (por ejemplo Polonia para Alemania) y las soluciones offshore se realizan en países mucho más alejados (Filipinas para los EE.UU.).

 ¿Qué porcentaje de su negocio es offshore?

Las actividades offshore de Teleperformance representan el 20% de los ingresos totales del Grupo.

 Si tenemos en cuenta que su empresa es un grupo descentralizado, ¿cuál es su verdadera experiencia a la hora de gestionar cuentas globales?

Trabajamos para las multinacionales más grandes del mundo que requieren un único (o principal) punto de contacto responsable de la supervisión de todas las relaciones con el cliente. Dependiendo de las necesidades del cliente, este punto de contacto principal será un ejecutivo de uno de nuestros Equipos de Desarrollo del Comercio Mundial (Global Business Development Teams) o un director ejecutivo de una de nuestras empresas operativas. Es decir, somos completamente flexibles en cuanto a lo que es mejor para el cliente para optimizar las comunicaciones y la colaboración. Además de un punto de contacto principal (junto con personal suplementario para asegurar un grado de reacción de gran calidad en todo momento), se ponen a disposición del cliente otros contactos funcionales para la gestión diaria en todos los países e instalaciones en las que operamos para él. Desarrollamos conjuntamente una rutina progresiva con cada organización para garantizar una jerarquía efectiva en el ámbito de la comunicación.

 ¿Cómo puede la automatización optimizar los gastos de cada transición sin disminuir la calidad del servicio?

Para Teleperformance, automatización no solo quiere decir disminución de gastos. El Grupo ha desarrollado soluciones automáticas para reducir las tareas llevadas a cabo por agentes sin valor añadido. Además, incrementamos la calidad a través de nuestra competencia en el desarrollo de informes/discursos adaptados a las necesidades de los clientes. Nuestra competencia en IVR junto con nuestras herramientas de Reconocimiento de Voz (Advanced Speech Recognition) nos permite proporcionar un servicio de gran calidad.

 ¿Qué le distingue de su competencia?

Teleperformance cuenta con la mayor presencia operativa geográficamente hablando en la industria. La fuerza financiera y salud del grupo permite una amplia presencia multicultural lo que nos permite, a su vez, proporcionar soluciones a clientes locales y una gran variedad de soluciones de gestión apropiados a las estructuras organizativas de nuestros clientes. Además, Teleperformance se ha despojado de todas sus unidades no basadas en los centros de contacto para unir nuestras fuerzas y centrarnos en lo que mejor hacemos - la gestión de las relaciones con el cliente. Somos expertos en el ámbito de CRM/BPO y nuestras actividades de centros de contacto aportan a nuestros clientes un valor añadido apreciable vía cuatro áreas de competencia: Recursos Humanos, Calidad, Tecnología y Marketing.

 ¿Cómo añade valor hasta llegar a ser competitivo en una solución de centro de contacto interno?

El concepto de 'Suficiente Valor' es siempre subjetivo y depende tanto de nuestras expectativas como de las de nuestros clientes. Podemos evaluar el valor de forma interna como si fuera un indicador económico o externa como una 'experiencia de cliente". Teleperformance pone a su disposición numerosos paquetes y soluciones, que le aportan un verdadero aumento de los ingresos finales al conseguir un equilibrio entre las necesidades de sus operaciones y las del mercado. Somos la empresa líder a la hora de generar valor durante todo el ciclo de vida de nuestros clientes, desde la captación y retención al servicio y asistencia. Las herramientas, sistemas, personas y gestión que hemos desarrollado desde hace más de 20 años han demostrado ser un verdadero elemento diferenciador.

 ¿Cómo consigue que el centro de contacto sea un verdadero centro rentable y no un centro con grandes gastos?

Eliminando los gastos relacionados con la infraestructura y los gastos generales, proporcionando programas que aumenten la fidelidad de su clientela, elaborando campañas de venta y marketing que sean rentables y le permitan concentrarse en lo esencial de su negocio.

 ¿Cómo orienta el tema de la retención y motivación de las personas en un sector de la industria que trata a la gente como si fuera mercancía?

Teleperformance reconoce que nuestro sector de la industria se basa en la gente. Sin el desarrollo y formación constante del personal fracasaríamos. Nos enorgullecemos de nuestro éxito a lo largo de todos estos años y de nuestra constante progresión.